Слишком конфликтная ситуация
Однажды фирма, в которой я работаю в клиентской поддержке, направила весь мой отдел на повышение квалификации. Курсы включали в себя специальные тренинги, где мы должны были разбирать конфликтные ситуации и научиться решать их. Лектор сразу отметил, что лучше всего брать реальные рабочие случаи.
За несколько дней до этого мне как раз позвонила катастрофически конфликтная тётка. Она обратилась в поддержку исключительно с целью поругаться. То есть никаких конкретных вопросов, только оскорбления и упрёки. Я решил этот случай и использовать для отработки навыков.
Мы сели с помощницей лектора спина к спине, и я начал нападать. Любые реплики я прерывал фразами типа: «вы некомпетентны», «что вы вообще понимаете», «кто вас нанял». В конце я попросил, чтобы девушка назвала свою фамилию, потому что я хочу оставить жалобу. Сделал я это потому, что реальная клиентка, услышав, что моя фамилия заканчивается на «-ко», высказала мне множество «приятных» комментариев по поводу национальности.
Девушка назвала свою фамилию — Мкртчян. В общем, закончить диалог я так и не смог: помощница в слезах выбежала из кабинета. Лектор, задумчиво посмотрев в окно, отметил красоту облаков. Комментировать ситуацию не стал. Видно, тренинг был направлен не на столь конфликтные ситуации.