Онлайн-этикет: правила общения с клиентами в чате
Чат на сайте — удобный и быстрый для клиента способ связаться с представителем компании. Виджет с диалоговым окном сегодня можно встретить на большинстве сайтов. В зависимости от настроек чат всплывает самостоятельно, приглашая клиента вступить в диалог, или посетитель сайта сам «вызывает» чат. На сообщения отвечает оператор или чат-бот.
Всем ли компаниям нужен чат на сайте и как общаться с клиентами в чате так, чтобы они покупали, рассказали в статье.
Зачем бизнесу онлайн-чаты?
Чат для сайта – это виртуальная альтернатива консультантам в магазинах. Когда у пользователя возникает вопрос, он может мгновенно обратиться к сотруднику компании, уточнить всю необходимую информацию или получить помощь с оформлением заказа. При этом клиент может продолжать заниматься своими делами, не отвлекаясь на разговор по телефону с консультантом.
Чем полезен чат:
- Собирает контактные данные. Прежде чем перейти к диалогу, многие чаты просят пользователей запомнить форму с контактами. Так компании собирают базу, которую впоследствии смогут использовать в маркетинговых целях.
- Помогает работать с возражениями. Во время диалога с посетителем сайта оператор может не только ответить на вопросы, но и закрыть все возражения и сомнения клиента, что увеличивает вероятность покупки.
- Работает круглосуточно. Обеспечить бесперебойную работу могут сотрудники, работающие в несколько смен, включая ночную. Вы также можете подключить чат-бота, который будет отвечать на вопросы по заранее прописанному сценарию.
Если чат-бот не сможет найти нужный ответ, он запросит контакты пользователя, чтобы оператор связался с ним в рабочее время.
Сбор контактов, круглосуточная поддержка и мгновенная обработка запросов от пользователей — все это влияет на уровень продаж и лояльность клиентов. Но в данном случае важны не только технические возможности, но и навык грамотной переписки с клиентом. Далее рассмотрим основные правила общения с клиентами через чат на сайте.
6 правил общения с клиентами в чате
Разберем 6 базовых правил, которые сделают вашу коммуникацию с посетителями сайта эффективной.
1. Автоматическое приветствие с вовлечением
Если пользователь находится на сайте более 30 секунд, используете автоматические приветствия его в чате, чтобы вовлечь в диалог. Например, можно предложить помощь или задать вопрос. Так вы располагаете к себе клиента.
2. Скорость ответа
Текстовые каналы коммуникации, включая чат на сайте, особенно высоко ценятся клиентами за быструю обратную связь. Общепринятое время реакции на входящее обращение — до 1 минуты. Спустя минуту без ответа велика вероятность, что клиент покинет ваш сайт и перейдет к конкурентам.
Если операторы перегружены или им нужно время на поиск ответа, предупредите клиента о том, что ответ займет какое-то время. Так он почувствует, что вы заботитесь о его времени и не оставляете без внимания.
3. Полноценные ответы
Ошибка некоторых операторов – отправлять ссылку в ответ на вопрос клиента. Наверняка на сайте есть вся необходимая информация, и пользователь может найти ее самостоятельно. Но когда клиент уже задал вопрос в чат, лучше потратить чуть больше времени, но дать развернутый ответ. Так клиент увидит вашу заинтересованность и участие в диалоге.
4. Умеренное проявление эмоций
Важно балансировать между официальным и слишком эмоциональным общением. Старайтесь подстраиваться под стиль общения клиента, но не увлекайтесь эмодзи, восклицательными знаками и CAPS LOCK. Повышенную эмоциональность пользователь вероятнее считает как непрофессионализм.
5. Завершение диалога
Не забудьте уточнить, на все ли вопросы вы ответили. И даже если клиент перестал отвечать, вежливо попрощайтесь.
6. Обратная связь от клиентов
Сделать вашу коммуникацию лучше помогут ваши клиенты. Не забывайте просить их оценить качество работы оператора и внедрять полученные советы на практике.
Какому бизнесу подойдет чат для сайта
Онлайн-чат будет полезен любому бизнесу, который работает с людьми. Ведь у посетителей сайта будут возникать вопросы, которые легко задать в диалоговом окне.
Агрегатор сообщений Umnico предлагает бесплатный виджет чата для сайта, чтобы компании могли протестировать все возможности без дополнительных трат и подняли коммуникацию с клиентами на новый уровень.
Какие возможности предлагает чат от Umnico:
- Подключение к чату мессенджеров и социальных сетей.
- Настройка шаблонов, горячих клавиш и автоматических сообщений.
- Сбор контактных данных пользователей с помощью специальной формы в чате.
- Настройка внешнего вида чата под сайт.
- Отслеживание информации о пользователе: на какой странице находится, с какого источника перешел на сайт, геолокация, тип устройства и так далее.
- Настройка чат-ботов.
Итог
Онлайн-чат — незаменимый инструмент для общения с клиентами, увеличения продаж и лояльности. Протестируйте все возможности чатов, установив на сайт бесплатный виджет от Umnico. А 6 базовых правил коммуникации в текстовых каналах помогут сделать общение с клиентами эффективным. Более подробно о коммуникациях с клиентами в мессенджерах и чат-центре для бизнеса можно узнать на сайте Umnico.